El encuentro contó con las exposiciones de Juan Trimboli, director de la Oficina de Consumers International para América Latina y el Caribe; del Dr. Bernardo Barbot, Defensor del Cliente de Pronto!, y de Alvaro Hargain, Gerente General de la empresa.

Este encuentro se enmarca en el trabajo que la compañía realiza en materia de defensa de sus clientes, para lo cual ha creado la figura del Defensor del Cliente de Pronto!, única en el sistema financiero uruguayo.

Asistieron a la actividad desarrollada en el edificio Imperium Building numerosos representantes de organizaciones defensoras de los derechos de los consumidores, tales como el Banco Central del Uruguay, Consumidores y Usuarios Asociados, Defensoría del Vecino y ADECO.

Al abrir la ronda de exposiciones, Barbot repasó la historia de la creación de la figura del Ombudsman a nivel internacional, así como la experiencia uruguaya  en materia de defensa de los derechos de los consumidores.

Asimismo, precisó que su función “es técnicamente independiente de la empresa” y detalló cómo se desarrolla un trámite de reclamo en Pronto!.

“Mi objetivo central es garantizar los derechos de los clientes consumidores” y “mediar y resolver los conflictos existentes entre los clientes consumidores y la empresa”, remarcó.

También destacó la importancia que Pronto! le da a los ciudadanos con capacidades diferentes. “Tenemos una mirada inclusiva”, aseveró.

Seguidamente, Trimboli dijo no dudar que el área de Defensor del Cliente de Pronto! “es muy importante y refuerza las relaciones de confianza entre los consumidores y la empresa”, lo cual constituye “una política innovadora”.

El disertante definió la tarea de defensa del consumidor como “un trabajo extremadamente complejo” y destacó que estas prácticas que ha impulsado Pronto! “se insertan en un cambio cultural que se procesa hoy en América Latina”.

“Estamos viviendo un cambio cultural muy importante ya que hoy los consumidores por lo menos intuimos que tenemos derechos, y las empresas también están percibiendo eso”, aseguró.

También aseguró que los gobiernos han ido impulsando cambios en las regulaciones y recordó que hace 20 años el tema de la defensa de los consumidores no estaba en la agenda pública de los gobiernos de la región.

“Lo importante es que constituye un piso mínimo de derechos y obligaciones”, dijo Trimboli, al tiempo que resaltó lo acertado de las acciones de educación financiera que desarrolla Pronto!.

Al cierre, Hargain agradeció a quienes impulsaron el surgimiento de la figura del Defensor del Cliente de Pronto! y remarcó que “ si una empresa es exitosa, lo es por sus clientes”.

“Y el éxito nos lo ha dado el cliente; ellos son quienes nos han expresado sus necesidades” y “crecer nos hizo necesario crear la figura del Defensor del Cliente de Pronto!”, señaló. “Lo que decimos ahora es que vamos a elevar la vara. Quisiéramos estar en las ‘ceibalitas’ para ayudar en educación financiera”, añadió.

Y remató: “La apuesta va a seguir, se va a elevar y vamos a convencer con hechos que el Defensor del Cliente de Pronto! y la educación financiera son buenas para la compañía”.

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El Área Defensa del Consumidor comunica a la población:

«Quienes al adquirir sus productos o servicios contraten con las empresas que ofrecen esos productos o servicios con tarjetas que se autodenominan «cuotas fijas o pagos fijos» mensuales, deben exigir previo a la compra y por «escrito» un documento que obligue a la empresa cumplir con el precio total financiado, monto y número de cuotas, de forma tal de evitar variaciones o cambios que les pueda originar un perjuicio, por cuanto la cuota viene debitada en forma directa de su tarjeta.

De no acceder la empresa a dicha solicitud, se le sugiere no contratar con esa empresa a través de la tarjeta o modalidad de pago que la misma ofrece.

Esta sugerencia se basa en numerosos reclamos por perjuicios a consumidores que existen en este organismo, en donde la empresa informa una financiación y una cuota en forma verbal, que luego puede resultar una cifra mayor en perjuicio del consumidor y ante la ausencia de un documento, no existe prueba de su derecho.

(Art. 6 y 15 de la Ley 17.250 )

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En el encuentro, la escribana Ana María Sánchez Rodríguez, encargada de Despacho del Área Defensa del Consumidor, y los abogados Virginia Cervieri y Jorge Achard, de Cervieri Monsuárez & Asociados, disertarán sobre políticas de reclamos, multas y cambio de mercadería, entre otros temas, analizando casos reales.

El seminario se llevará a cabo en el Auditorio del World Trade Center (Luis Alberto de Herrera 1248, Torre 2), de 9:30 a 12:00 horas.

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Declaradas de Interés Nacional por la Presidencia de la República

Paraninfo de la Universidad

Montevideo. Uruguay

27 y 28 de agosto de 2012

Lunes 27:

18: 15 Mesa de Apertura:

1. Decana de la Facultad de Derecho.

2. Representante del Ministerio de Salud Pública.

3. Director de Defensa del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires.

4. Representante del Centro de Estudiantes de Derecho.

5. Representante del Centro Interdisciplinario de Relaciones de Consumo.

18: 40 hs. Apertura musical: Coro del Instituto Crandon

Responsabilidad médica y del equipo de salud.

19: 00 hs. Módulo I. Historia clínica

Coordinador: Dra. Beatriz Venturini

• Dr. Ricardo Voelker. Valor actual de la historia clínica electrónica. (URUGUAY)

• Dr. Guido Berro. Valoración médico legal de la historia clínica. (URUGUAY)

19: 40 hs. Módulo II. Error médico. Ley argentina de salud.

Coordinador: Dr. Ramón Rodríguez de Armas

• Dr. Enrique Pons. Error en medicina. (URUGUAY)

• Dra. Dora Szafir. Error inexcusable. (URUGUAY)

• Dr. Bruno Torrano. Derechos del paciente ante los profesionales y las instituciones de salud. (ARGENTINA)

Martes 28:

9: 30 MODULO III : Jurisprudencia, casos y temas de relaciones de consumo en los servicios médicos y del equipo de salud.

Coordinadora: Yandira Vega

Esc. Carlos Groisman. Prevención y responsabilidad.

Esc. Roque Molla. Error de diagnóstico.

Valentina Rivadavia. Diagnóstico tardío.

Dra. Mirta Morales. Responsabilidad de las residencias para ancianos.

Dra. Norma Dergam. Responsabilidad de las casas de salud.

Dra. Florencia Cornú. Protección efectiva del derecho a la salud. Acción de amparo.

11: 00 CORTE

11: 15 Módulo IV. Casos y problemas del adulto mayor. Las casas de salud y la Ley de Relaciones de Consumo.

Coordinadora: Florencia Beltrand.

Dr. Javier Wajntraub. Aspectos de la ley argentina de salud. (ARGENTINA)

Dr. Carlos Salveraglio. Experiencias en la atención del adulto mayor. (URUGUAY)

Lic. Inés Umpierrez. Responsabilidad en enfermería. (URUGUAY)

Lic. PG. Alejandro Sención. La educación humanista en las carreras de la salud como garantía de los derechos de los usuarios. (URUGUAY)

18: 15 Modulo V. El adulto mayor y las casas de salud.

Coordinador: Gabriel Arias

• Dr. Italo Savio. La tutela del adulto mayor. (URUGUAY)

• Sociólogo Ricardo Alberti. El estado y la protección del adulto mayor. (URUGUAY)

19: 30 Modulo VI. Protección del adulto mayor. Capacidad. Derechos

Coordinadora: Dra. Marina Sperindé

• Dr. Arturo Caumont. La Responsabilidad y el adulto mayor. Prevención y precaución del daño en derecho del consumo y de las prestaciones de servicios. (URUGUAY)

• Dr. Alberto Von Happel. Vejez: ¿Problema o logro? (URUGUAY)

• Dr. Humberto Podetti. (ARGENTINA)

ORGANIZA: Centro Interdisciplinario de Relaciones de Consumo de la Facultad de Derecho. UDELAR.

Apoyan: Centro de Estudiantes de Derecho. Escuela Nacional de Enfermería. Cablevisión. Urufarma. Porto Seguro. Academia Nacional de Medicina.

Inscripciones jornadasconsumidor@gmail.com

Fuente Imagen: www.derechodelconsumidor.blogspot.com

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El consumidor tiene la oportunidad de  intentar un arreglo de pago con acreedores por ej. Ofreciendo un pago completo a cambio de reducción de deuda son las famosas quitas que llaman los bancos. También podría negociar un plan de pago considerando mensualidades que se pudieran pagar pero no firmar de un acuerdo bajo la presión del acreedor con montos que no se podrán cumplir. Hay que conocer para poder exigir y para saber defenderse de los abuso del exterior. Tienes derechos como consumidor, como cliente, paciente, como deudor, niño o simplemente por ser humano. Ello tiene impacto también en lo que corresponde a los derechos difusos personales y económicos que resultan así afectados. Los estados negativos señalados como presión, impotencia, pena, disgusto, rechazo, stress, etc. disminuyen a la persona su capacidad para la ejecución de tareas laborales y un menor rendimiento, que deriva inevitablemente en un aumento de los costos de los productos o servicios. Este tipo de daños contribuye de modo negativo a confiar en las instituciones públicas: dado que en la expectativa normal del usuario medio, no está contemplada la omisión del cumplimiento de las normas de orden público por parte de prestigiosas empresas del mercado a la cual  no alcanza ningún control preventivo ni reparativo. La imposibilidad de acceder a la justicia por parte de los damnificados directos hace que este problema sea más grave de lo que parece. No exageramos cuando decimos que los abusos en esta materia afectan a decenas de miles de familias en el mercado del crédito al consumo, y también a numerosas empresas, fundamentalmente unipersonales y pequeñas. El pago de intereses abusivos reduce sensiblemente el poder adquisitivo del damnificado, que en el caso de poseer algún bien, puede llegar a que se lo ejecuten En hogares en los que se ha logrado mantener el empleo, muchos trabajadores tienen salarios embargados. No se conoce con precisión cuántos son, pero puede afirmarse, que son varios miles de trabajadores que tienen embargos salariales provenientes de procesos judiciales iniciados por bancos, cooperativas, consorcios y en los que la falta de recursos del trabajador impidió o dificultó el ejercicio del derecho de defensa en juicio. La reducción de la capacidad de pago con la consiguiente disminución del consumo tiene como efecto directo el crecimiento del segmento de incobrabilidad, el que a su vez aumenta el riesgo de impago y la exposición de los ahorros confiados por el público. Estas consecuencias se verifican principalmente en el campo de la salud. En diversos sectores de la población se registra un aumento significativo de enfermedades derivadas del estrés y la angustia Tales como infartos El estrés crónico ha provocado trastornos del sueño, enfermedades de la piel, dolores cervicales, mareos, colesterol elevado, accidentes cerebro-vasculares, fobias En este tema en particular se aplica a las personas que accedieron a créditos bancarios en los que la fuerte disonancia entre el abuso y las leyes, resultan afectados sus propios intereses terminan afectando sus sentimientos (emociones), con el consiguiente grado de stress, presión, impotencia,  disgusto, en suma, los usuarios quedan atrapados en una situación de riesgo. USURA Haciendo historia  vemos que en el Antiguo Testamento muestra la prohibición de esta  que se remonta a las raíces éticas y legales de la civilización europea. San Agustín definía usura como toda transacción en la que una persona espera recibir más de lo que ha dado, la consideraba tan prohibida que cualquier beneficio obtenido de ella ni siquiera podía darse como limosna. Aristóteles nos decía que era la forma más depravada y la más odiosa. Por eso podemos decir que su práctica ha estado sometida a prohibición desde los tiempos antiguos. El término usura se utiliza para designar el cobro de tipos de interés desmesurados o excesivamente altos -por encima del índice legal o socialmente aceptado- sobre los préstamos, otorgado por una persona u organización a quienes se llamaría usureros. Parte de aceptar que las rentas y los intereses son generadores de riqueza (real y justa) por encima del trabajo o la habilidad e ingenio para producir, es por tanto una manifestación de los principios del capitalismo aunque dentro de parámetros usualmente clandestinos. La palabra «usura» tiene una connotación negativa. Evoca a un personaje que presta dinero a un individuo, abusa económicamente de él, y -finalmente- se apropia de sus bienes. Entonces, ¿por qué usar este concepto para las relaciones de un banco con una empresa, o con un profesional que pide un préstamo para comprar una casa, o con quien usa su tarjeta para comprar un DVD o tomar vacaciones? Se habla de ley «de usura», pero el objetivo real no es combatir la usura sino controlar precios. Y se trata -además- de uno de los precios menos controlables de una economía de mercado: el del dinero. Quienes conocen saben que fijar «tasas máximas» no facilita el acceso al crédito La propia Constitución en su artículo 52  expresa “Prohíbese la usura” a la vez que define como de orden público que la ley señale un límite máximo al interés de los préstamos. Esta determinará la pena aplicarse a los contraventores. Se aprobó la Ley Nº 17.569 que dispuso topes legales para algunos préstamos.  Quedaron fuera del alcance de sus normas un sinnúmero de empresas y personas dedicadas a prestar dinero (mayoritariamente a intereses abusivos), permite tasas que resultan excesivas y no ahonda demasiado en todas las posibilidades y artilugios que actualmente adoptan los usureros para encarecer el crédito y aumentar su lucro indebido. Como además el serio problema que constituye la usura ha tenido un agravamiento creciente y se ha producido la difusión masiva de ciertas modalidades de crédito dirigidas a los sectores más débiles, publicitadas masivamente y en forma engañosa,  En el 2007 entró en vigencia la ley 18212 conteniendo un nuevo marco regulatorio para intereses y la usura debido al agravamiento creciente y se ha producido la difusión masiva de ciertas modalidades  de crédito dirigidas a los sectores más débiles, publicitadas masivamente y en forma engañosa. En Uruguay los tipos de usura que existen es el civil que se sanciona con la caducidad de derechos del acreedor donde se configurarla exigir en operaciones de crédito intereses u otros superiores a los topes máximos que fija la ley para los diferentes tipos de intereses, y, la penal que se reprime con pena de privativa de libertad. La nueva ley busca la extensión del ámbito de aplicación abarca todo tipo de crédito, de consumo y empresas; toda clase de operaciones de crédito (   préstamos de dinero, financiamiento de compra venta de bienes y servicios, o cualquier otra) e instrumentos (tarjetas de crédito, de débito, órdenes de compra u otros). Prevé el descenso de los topes máximos autorizados, manteniendo como referencia el mercado bancario promedio. Estos topes abarcarán toda clase de cobros por interés compensatorio, moras, recargos, gastos, comisiones, seguros, cuotas sociales, multas u otros cargos. Establece la regulación de los productos bonificables de las tarjetas, una cuestionable forma de cobrar intereses. Ordena la devolución inmediata a los deudores de la porción pagada que hubiera excedido a los montos máximos permitidos. Dejemos en claro que los intereses de mora en las operaciones de crédito sólo podrán aplicarse sobre el monto de las cuotas vencidas e impagas y no sobre el saldo de la deuda total, aun cuando estás fueran exigibles. En operaciones de crédito que son a pagar en cuotas  los intereses moratorios sólo podrán exigirse respecto de las cuotas vencidas e impagas. También apunta al control administrativo de la usura tratándose de operaciones de intermediación financiera u otras que realicen operaciones crediticias la ley otorga importantes facultades de control y sanción al Banco Central del Uruguay y al Área de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía, en casos de crédito comercial otorgado por proveedores de bienes y servicios en el marco de las relaciones de consumo que puede llegar si existen intereses usurarios con multas de hasta 20 millones de UI..La realidad  es que no se esta cumpliendo por eso no deje de asesorarse de recurrir a los lugares donde pueden defenderlo. Tanto los bancos, como cooperativas, etc. tiene el compromiso de realizar su actividad con total integridad y transparencia y deben trabajar con respeto a las leyes que protegen a los consumidores.

Fuente Imagen: eleconomista.es

Lic. Adriana Besso

Consultora en defensa de los derechos de consumidores y usuarios

www.consultoraadrianabesso.blogspot.com

abesso@terra.com

adriana_besso@yahoo.com

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Montevideo, 26 de Enero de 2010.

Nos complace informarles que está disponible en la página Web del Área Defensa del Consumidor la información sobre las actuaciones llevadas a cabo por los dos servicios de Atención al Consumidor de esta oficina en el período enero-diciembre de 2009. Esos servicios son: el de Atención al Consumidor de Productos y Servicios y el de Atención al Usuario del Sistema Financiero. El primero brinda asesoramiento en materia de productos y servicios no financieros (garantías, servicios de reparación y contratos de servicios entre otros), mientras que el segundo asesora en materia de deudas por préstamos, conformes o tarjetas de crédito, tasas de interés cobradas, retenciones u otros.

Las gestiones que se realizan en los servicios de Atención al Consumidor son:

 Consulta: asesoramiento ante un planteo realizado por un/a usuario/a que no implica un contacto con el proveedor.

 1Mediación: asesoramiento que deriva en una gestión de conciliación telefónica o vía correo electrónico con el proveedor.

 1Audiencia administrativa: citación al proveedor solicitada por el/la usuario/a en el marco de la Ley de Relaciones de Consumo con la finalidad de llegar a un acuerdo entre las partes.

 Denuncia: gestión de un planteo realizado por el/la usuario/a que presume que un hecho o situación viola la legislación de protección al consumidor, fundamentalmente las leyes de Relaciones de Consumo (N°17.250) y de Usura (N° 18.212).

Como muestra el Cuadro 1, en los doce meses de 2009 se llevaron a cabo 23.980 consultas y mediaciones (13.834 consultas y 10.146 mediaciones), 1.729 audiencias administrativas de conciliación y se recibieron 296 denuncias, lo que totaliza 26.005 actuaciones.

Debe tenerse en cuenta que la cantidad de actuaciones suele ser mayor que la cantidad de casos, pues puede ocurrir que una consulta, de lugar a una mediación y que al fracasar ésta se produzca una audiencia administrativa e, incluso, una denuncia.

Cuadro 1. Actuaciones de los Servicios de Atención al Consumidor

ene-dic 2009

Consultas y mediaciones 23.980

Consultas 13.834

Mediaciones 10.146

Audiencias 1.729

Denuncias 296

26.005

Como puede verse en el Cuadro 2, la mayor parte de las consultas y mediaciones fueron realizadas por ciudadanos residentes en Montevideo (76,9%). Al tiempo que entre las personas de todo el país que procuraron la asesoría del Área durante el 2009 predominaron las mujeres (60,7%).

ene-dic 2009 en %

Consultas y mediaciones 23.980.   100%

Montevideo 18.443.    76,9%

Interior 5.537.   23,1%

Mujeres 14.548.   60,7%

Hombres 9.432.   39,3%

Cuadro 2. Consultas y mediaciones, por lugar de residencia y sexo

El Cuadro 3 muestra que el grueso de las consultas y mediaciones realizadas refieren a servicios (75,4%), mientras que las de productos alcanzan a sólo 24,6% del total.

Entre las consultas y mediaciones por servicios se destacan los servicios financieros (préstamos, conformes o tarjetas de crédito) con 21,9% del total de consultas y mediaciones, seguido por otros servicios privados, (11,9%), servicios de telefonía celular (11,3%), Internet (5,5%), alquiler, venta de inmuebles y administración

(4,5%) y TV cable 3,4%.

Por su parte, entre las consultas y mediciones por productos sobresalen las de aparatos celulares (5,7% del total de consultas y mediaciones), electrodomésticos e instrumentos musicales (4,6%), otros productos (3,0%), muebles y colchones (2,7%) y calzado (1,9%).

Los cuadros 4 y 5 dan cuenta de los resultados de las mediaciones realizadas entre enero y diciembre de 2009 por tipo de servicio o producto. En el Cuadro 4 se observa que durante el año 2009 se realizaron 10.146 mediaciones, 6.623 de las cuales fueron favorables a los consumidores, 3.181 fueron desfavorables a los consumidores y 342 estaban pendientes (en proceso). La mayor cantidad de mediaciones correspondió a servicios (7.103), mientras que las de productos sumaron 3.043.

ene-dic 2009 en %

Consultas y mediaciones 23.980.  100,0

Servicios 18.075.   75,4

Servicios financieros 5.244.     21,9

Otros servicios privados 2.856.     11,9

Telefonía celular 2.717.    11,3

Internet 1.329.      5,5

Alquiler, venta de inmuebles y administración 1.087.     4,5

TV cable 807.     3,4

Services de electrodomésticos 571.     2,4

Hospitales, mutualistas y emer.médicas 376.    1,6

Servicios de Acompañantes 350.     1,5

Agua 323.    1,3

Transporte y flete 241.    1,0

Telefónía 244.   1,0

Restantes servicios 1.930 8,0

Productos 5.905 24,6

Aparatos celulares 1.360 5,7

Electrodomésticos e instrumentos musicales 1.101 4,6

Otros productos 727 3,0

Muebles y colchones 653 2,7

Calzado 462 1,9

Automotores y ciclomotores 412 1,7

Informática 285 1,2

Vestimenta 263 1,1

Alimentos y bebidas 247 1,0

Restantes productos 395 1,6

Total 23.980 100,0

Cuadro 3. Consultas y mediaciones por clase de producto o servicio en el

período enero-diciembre de 2009

El Cuadro 5 muestra la misma información expresada en porcentajes del total de cada tipo de producto o servicio. Así puede verse que el 65,3% de las mediaciones tuvieron resultados favorables a los consumidores, 31,4% fueron desfavorables y 3,4% se encontraban pendientes de resolución. El porcentaje de mediaciones con resultados favorables a los consumidores es mayor en los servicios (67,9%) que en los

productos (59,2%). Entre los servicios destaca el elevado porcentaje de mediaciones en servicios financieros que tienen resultados favorables a los consumidores (87,9%).

Como puede verse en el Cuadro 6, durante el año 2009 se realizaron 1.729 audiencias administrativas entre consumidores y proveedores. La mayoría de las mismas fueron para intentar la conciliación con proveedores de servicios (1.225) y en menor medida con proveedores de productos (504). Entre las audiencias de servicios destacan las realizadas con proveedores de telefonía celular (325), servicios financieros (218) y otros servicios privados (134). Entre las audiencias administrativas de productos,

Resultado de las mediaciones realizadas en el período enero-diciembre 2009

sobresalen las realizadas con proveedores de aparatos de teléfonos celulares (159), electrodomésticos e instrumentos musicales (94) y muebles y colchones (87).

El Cuadro 7 repara en los resultados de las audiencias en porcentajes. Allí se observa que se alcanzaron resultados favorables para el consumidor en el 54,9% de los casos, desfavorables al consumidor en el 19,3% del total, no compareció alguna de las partes en el 25,4% y se encuentran pendientes o en cuarto intermedio el 0,4% restante. Al reparar en las audiencias realizadas por tipo de servicio o producto los resultados más favorables para los consumidores se alcanzaron en servicios financieros y otros servicios privados (81,7% y 77,2%, respectivamente) y los menos favorables en muebles y colchones (34,5%).

Finalmente, reiteramos que los consumidores de todo el país pueden realizar consultas o pedir asesoramiento a los Servicios de Atención al Consumidor del Área Defensa del Consumidor por los siguientes medios:

 Personalmente: en Montevideo, en Uruguay 948 esq. Río Branco en el horario de 9.30 a 15.30 hs.

 1Personalmente: en el Interior en las Oficinas de Orientación al Consumidor que funcionan en las diez

intendencias del Interior con las que existen acuerdos de cooperación (Ver detalle en el Cuadro 8).

 1Por teléfono: llamando gratuitamente desde todo el país al 0800-7005 en el horario de 9.30 a 16.00 hs.

 A través de Internet: completando el formulario electrónico de consultas y reclamaciones disponible en la página Web institucional: www.consumidor.gub.uy

Resultados de las audiencias de conciliación realizadas en enero-diciembre 2009

(en % del total de cada servicio o producto)

Paysandú: Zorrilla de San Martín y Sarandí, Tel: (072)- 26220 int. 126/166

Horario: 8:00 a 14:00 hs.

Encargado: Dra. Mariana Mazziel

Río Negro (Fray Bentos): Departamento de Desarrollo – IMRN

Parque Industrial – Barrio Anglo Portón 2

Tel. (0562) 2604; (0562) 3690 y (0562) 2918

Fray Bentos, Río Negro

Horario: 9.00 a 18.00 hs

Mail: consumidor@rionegro.gub.uy

Encargado: Sr. Martín Gilardoni

Rivera: Agraciada 570, 2do subsuelo Tel: (062) 31900 int. 213

Horario: a partir de 12:45 hs.

Encargada: Adriana Vega

Colonia (Colonia del Sacramento): Gral. Flores y Rivera, Tel: (052)- 26141

Horario: 12:00 a 18:00 hs.

Mail: atencionalconsumidor@colonia.gub.uy

Encargada: Reina Nidegger

Flores (Trinidad): Santísima Trinidad 597esq. Luis A. Herrera, Tel: (0364)-2210 int. 189

Horario: a partir de 12:30 hs. Mail: rrpp@imflores.gub.uy

Encargada: Patricia Gutiérrez

Rocha: Gral. Artigas 176, Tel: (047)- 24995 int. 167

Horario: 12:00 a 17:45 hs.

Encargada: Dany Sosa Abreu

Durazno: Gral. Artigas 469, Tel: (036) 23291

Horario: 7:00 a 14:00 hs.

Mail: imddesar@adinet.com.uy ,

Encargado: Claudio Piñeyro

Cerro Largo (Melo): Justino Muniz 591, Tel: (064)29099

Horario: 7:00 a 13:00 hs.

Mail: oficinaconsumidormelo@hotmail.com , imclrrpp@hotmail.com,

Encargada: Brenda Cirión (Alejandra Larrosa)

Treinta y Tres: Manuel Lavalleja 1130, Tel: (045) 22108

Mail: suarezrichar@hotmail.com

Encargado: Richar Suárez

Salto: Zorrilla de San Martín 93 entre Uruguay y Brasil. Tel:, 073 24522, 0800 0738

Horario: 8:00 a 16:30.

Mail: adecosalto@adinet.com.uy.

Encargado: Dr. Marcelo Lira.

Por más información: Defensa del Consumidor. www.consumidor.gub.uy

Fuente Imagen: indicadores.com.es

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Nos complace informarles que está disponible en la página Web del Área Defensa del Consumidor (http://www.consumidor.gub.uy/informacion/index.php?IndexId=370) la información sobre las actuaciones llevadas a cabo por los dos servicios de Atención al Consumidor de esta oficina en el período enero-agosto de 2009. Esos servicios son: el de Atención al  Consumidor de Productos y Servicios y el de Atención al Usuario del Sistema Financiero. El primero brinda asesoramiento en materia de productos

y servicios no financieros (garantías, servicios de reparación y contratos de servicios entre otros), mientras que el segundo asesora en materia de deudas por préstamos, conformes o tarjetas de crédito, tasas de interés cobradas, retenciones u otros.

Las gestiones que se realizan en los servicios de Atención al Consumidor son:

· Consulta: asesoramiento ante un planteo realizado por un/a usuario/a que no implica un contacto con el proveedor.

· Mediación: asesoramiento que deriva en una gestión de conciliación telefónica o vía correo electrónico con el proveedor.

· Audiencia administrativa: citación al proveedor solicitada por el/la usuario/a en el marco de la Ley de Relaciones de Consumo con la finalidad de llegar a un acuerdo entre las partes.

· Denuncia: gestión de un planteo realizado por el/la usuario/a que presume que un hecho o situación viola la legislación de protección al consumidor, fundamentalmente las leyes de Relaciones de Consumo (N°17.250) y de Usura (N° 18.212).

Como muestra el Cuadro  1, en los ocho primeros meses de 2009 se llevaron a cabo 14.847 consultas y mediaciones (7.800 consultas y 7.047 mediaciones), 1.192 audiencias administrativas de conciliación y se recibieron 181 denuncias, lo que totaliza 16.220 actuaciones.

Cuadro 1. Actuaciones de los Servicios de Atención al Consumidor ene-ago 2009

Consultas y mediaciones (*)   14.847.

Consultas (7.800).

Mediaciones (7.047).

Audiencias 1.192.

Denuncias 181.

Total actuaciones 16.220.

1 Debe tenerse en cuenta que la cantidad de actuaciones suele ser mayor que la cantidad de casos, pues puede ocurrir que una consulta, de lugar a una mediación y que al fracasar ésta se produzca una audiencia administrativa e, incluso, una denuncia.

Como puede verse en el Cuadro  2, la mayor parte de las consultas y mediaciones fueron realizadas por ciudadanos residentes en Montevideo (77,6%). Al tiempo que entre las personas que procuraron la asesoría del Área en los primeros ocho meses de 2009 predominaron las mujeres (60,5%).

Cuadro 2. Consultas y mediaciones, por lugar de residencia y sexo ene-ago 2009  en %

Consultas y mediaciones   14.847.      100,0.

Montevideo 11.525.    77,6%.

Interior 3.322.          22,4%.

Mujeres 8.988.     60,5%.

Hombres 5.859.   39,5%.

El Cuadro 3 muestra que el grueso de las consultas y mediaciones realizadas refieren a servicios (73%), mientras que las de productos alcanzan a sólo 27% del total.

Entre los primeros, se destacan los servicios financieros (préstamos, conformes o tarjetas de crédito) con 21,4% del total, seguido por los servicios de telefonía celular (11%), otros servicios privados (10,4%), Internet (5,3%) y alquiler, venta de inmuebles y administración (4,6%).

Por su parte, entre las consultas y mediciones por productos sobresalen las de aparatos celulares (6,5% del total), electrodomésticos e instrumentos musicales (5,2%), otros productos (3,2%), muebles y colchones (3%) y automotores y ciclomotores (2%).

Cuadro 3. Consultas y mediaciones por clase de producto o servicio ene-ago 2009  en %

Consultas y mediaciones   14.847.   100,0%

Productos   4.015.       27,0%

Celulares 959.      6,5%

Electrodomésticos e instrumentos musicales 773 5,2

Otros productos 474.     3,2%

Muebles y colchones 442.    3,0%

Automotores y ciclomotores 294.    2,0%

Calzado 290.    2,0%

Informática 200.   1,3%

Restantes productos 583.   3,9%

Servicios   10.832.   73,0%

Servicios financieros 3.180.    21,4%

Telefonía celular 1.636.    11,0%

Otros servicios privados 1.550.    10,4%

Internet 784.    5,3%

Alquiler, venta de inmuebles y administración 683.   4,6%

Servicios de reparación de electrodomésticos 366.   2,5%

Hospitales, mutualistas y emergencias médicas 246.   1,7%

Restantes servicios 2.387.   16,1%

Total   14.847.   100,0%

Los cuadros 4 y 5 dan cuenta de los resultados de las mediaciones realizadas entre enero y agosto de 2009 por tipo de servicio o producto. En el Cuadro  4 se observa que en los primeros ocho meses del año se realizaron 7.047 mediaciones, 4.480 de las cuales fueron favorables a los consumidores, 2.097 fueron desfavorables a los consumidores y 470 estaban pendientes (en proceso). La mayor cantidad de mediaciones

correspondieron a servicios (4.808), mientras que las de productos sumaron 2.239.

Cuadro 4.  Resultados de las mediaciones realizadas en el período enero-agosto 2009

Favorables  Desfavorables   Pendientes          Total.

Productos                                             1.312.             814.                113.              2.239.

Celulares                                               321.              262.                  36.                 619.

Electrodomésticos e instrumentos musicales 276.     133.                  15.                 424.

Muebles y colchones                                  179.           94.                 7.                    280.

Otros productos                                        142.            93.                   8.                   243.

Calzado 83. 57. 16. 156.

Automotores y ciclomotores 80.   62.    7.    149.

Restantes productos 231. 113.   24.    368.

Servicios   3.168.    1.283.    357.     4.808.

Telefonía celular 743.           245.     89.       1.077.

Servicios financieros 567.   56.    108.    731.

Otros servicios privados 430.    232.     41.     703.

Internet 373. 123. 25. 521.

Alquiler, venta de inmuebles y administración 145.    85.    13.    243.

Services de electrodomésticos 155.        74.     1.        230.

TV cable 147.    52.    12.    211.

Restantes servicios 608.    416.    68.    1.092.

Total   4.480.     2.097.     470.     7.047

El Cuadro 5 muestra la misma información expresada en porcentajes del total de cada tipo de producto o servicio. Así puede verse que el 63,6% de las mediaciones tuvieron resultados favorables a los consumidores, 29,8% fueron desfavorables y 6,7% se encontraban pendientes de resolución. El porcentaje de mediaciones con resultados favorables a los consumidores es mayor en los servicios (65,9%) que en los productos

(58,6%). Entre los servicios destaca el elevado porcentaje de mediaciones en servicios financieros que tienen resultados favorables a los consumidores (77,6%).

Cuadro 5. Resultados de las mediaciones realizadas en el período enero-agosto 2009

(en % de cada producto o servicio )

Favorables Desfavorables Pendientes           Total

Productos               58,6%.            36,4%.              5,0%.          100,0%.

Celulares                  51,9.              42,3.            5,8.                  100,0

Electrodomésticos e instrumentos musicales 65,1 31,4 3,5 100,0

Muebles y colchones 63,9.    33,6.     2,5.     100,0

Otros productos 58,4.       38,3.     3,3.     100,0

Calzado 53,2.    36,5.     10,3.        100,0.

Automotores y ciclomotores 53,7.               41,6.           4,7.       100,0

Restantes productos 62,8.         30,7.           6,5.           100,0

Servicios   65,9.     26,7.            7,4.       100,0

Telefonía celular 69,0.            22,7.           8,3.    100,0

Servicios financieros 77,6.     7,7.        14,8.      100,0

Otros servicios privados 61,2.    33,0.   5,8.    100,0

Internet 71,6.      23,6.    4,8.      100,0.

Alquiler, venta de inmuebles y administración 59,7.   35,0.    5,3.    100,0

Services de electrodomésticos 67,4.    32,2.    0,4.     100,0

TV cable 69,7.     24,6.    5,7.     100,0

Restantes servicios 55,7.     38,1.     6,2.     100,0.

Total   63,6.    29,8.    6,7.    100,0.

Como puede verse en el Cuadro  6, en los primeros ocho meses del año se realizaron 1.192 audiencias administrativas entre consumidores y proveedores. La mayoría de las mismas fueron para intentar la conciliación con proveedores de servicios (819) y en menor medida con proveedores de productos (365).

Entre las audiencias de servicios destacan las realizadas con proveedores de telefonía celular (219), servicios financieros (162) y servicios de Internet (70). Entre las audiencias administrativas de productos, sobresalen las realizadas con proveedores de aparatos de teléfonos celulares (116), electrodomésticos e instrumentos musicales (82) y muebles y colchones (55).

Cuadro 6. Resultados de las audiencias administrativas realizadas en enero-agosto 2009

Favorables Desfavorables No comparece Pendientes Total

Productos   141.       46.     92.      86.      365.

Celulares 45.      17.             22.       32.     116

Electrodomésticos e instrumentos musicales 36.    10.    14.    22.     82.

Muebles y colchones 16.     3.      29.      7.     55.

Restantes productos 31.     11.     17.    17.     76

Servicios   332.      103.      163.       221.       819

Telefonía celular  99.       22.      44.      54.     219

Servicios financieros 82.    11.    5.    64.    162

Internet 49.    2.    6.     13.     70.

Otros servicios privados 22.    10.    25.    8.    65

Restantes servicios 80.    58.     83.    82.    303

Total  473.    150.    263.    306.    1.192

El Cuadro 7 repara en los resultados de las audiencias. Allí se observa que se alcanzaron resultados favorables para el consumidor en el 39,7% de los casos, desfavorables al consumidor en el 12,6% del total, no compareció alguna de las partes en el 22,1% y se encuentran pendientes o en cuarto intermedio el 25,7% restante. Al reparar en las audiencias realizadas por tipo de servicio o producto los resultados más favorables

para los consumidores se alcanzaron en servicios de Internet y financieros (70% y 50,6%, respectivamente) y los menos favorables en muebles y colchones (29,1%).

Cuadro  7. Resultados de las audiencias administrativas realizadas en enero-agosto 2009

(en % del total de cada servicio o producto)

Favorables Desfavorables  No comparece Pendientes Total

Productos          38,6.          12,6.                  25,2.             23,6.   100,0%

Celulares 38,8.            14,7.                19,0.              27,6.          100,0

Electrodomésticos e instrumentos musicales 43,9.    12,2.    17,1.   26,8.    100,0

Muebles y colchones 29,1.    5,5.    52,7.    12,7.   100,0

Restantes productos 40,8.    14,5.    22,4.    22,4.   100,0

Servicios   40,5.    12,6.     19,.    27,0.    100,0

Telefonía celular  45,2.    10,0.     20,1.    24,7.    100,0

Servicios financieros 50,6.    6,8.    3,1.     39,5.    100,0

Internet 70,0.     2,9.     8,6.     18,6.     100,0

Otros servicios privados 33,8.    15,4.    38,5.    12,3.   100,0

Restantes servicios 26,4.   19,1.   27,4.     27,1.   100,0

Total  39,7.   12,6.     22,1.     25,7.    100,0

2 Es de señalar que gran parte de las audiencias que figuran como pendientes en nuestra base de datos, en los hechos ya tuvieron un resultado, el que pudo haber sido favorable, desfavorable o no comparece. No obstante, limitaciones de nuestro sistema informático

impiden de momento desagregar esos resultados.

Finalmente, reiteramos que los consumidores de todo el país pueden realizar consultas o pedir asesoramiento a los Servicios de Atención al Consumidor del Área Defensa del Consumidor por los siguientes medios: · Personalmente: en Montevideo, en Uruguay 948 esq. Río Branco en el horario de 9.30 a 15.30 hs.

· Personalmente: en el Interior en las Oficinas de Orientación al Consumidor que funcionan en las diez intendencias del Interior con las que existen acuerdos de cooperación (Ver detalle en el Cuadro 8).

· Por teléfono: llamando gratuitamente desde todo el país al 0800-7005 en el horario de 9.30 a 16.00 hs.

· A través de Internet: completando el formulario electrónico de consultas y reclamaciones disponible en la

página Web institucional: www.consumidor.gub.uy

Cuadro 8. Oficinas de Defensa del Consumidor en Intendencias del Interior del país

Paysandú: Zorrilla de San Martín y Sarandí, Tel: (072)- 26220 int. 126/166

Horario: 8:00 a 14:00 hs.

Encargado: Dra. Mariana Mazziel

Río Negro (Fray Bentos): Departamento de Desarrollo – IMRN

Parque Industrial – Barrio Anglo Portón 2

Tel. (0562) 2604; (0562) 3690 y (0562) 2918

Fray Bentos, Río Negro

Horario: 9.00 a 18.00 hs

Encargado: Sr. Martín Gilardoni

Rivera: Agraciada 570, 2do subsuelo Tel: (062) 31900 int. 213

Horario: a partir de 12:45 hs.

Encargada: Adriana Vega

Colonia (Colonia del Sacramento): Gral. Flores y Rivera, Tel: (052)- 26141

Horario: 12:00 a 18:00 hs.

Mail: atencionalconsumidor@colonia.gub.uy

Encargada: Reina Nidegger

Flores (Trinidad): Santísima Trinidad 597esq. Luis A. Herrera, Tel: (0364)-2210 int. 189

Horario: a partir de 12:30 hs. Mail: rrpp@imflores.gub.uy

Encargada: Patricia Gutiérrez

Rocha: Gral. Artigas 176, Tel: (047)- 24995 int. 167

Horario: 12:00 a 17:45 hs.

Encargada: Dany Sosa Abreu

Durazno: Gral. Artigas 469, Tel: (036) 23291

Horario: 7:00 a 14:00 hs.

Mail: imddesar@adinet.com.uy ,

Encargado: Claudio Piñeyro

Cerro Largo (Melo): Justino Muniz 591, Tel: (064)29099

Horario: 7:00 a 13:00 hs.

Mail: oficinaconsumidormelo@hotmail.com , imclrrpp@hotmail.com ,

Encargada: Brenda Cirión (Alejandra Larrosa)

Treinta y Tres: Manuel Lavalleja 1130, Tel: (045) 22108

Mail: suarezrichar@hotmail.com

Encargado: Richar Suárez

Salto: Zorrilla de San Martín 93 entre Uruguay y Brasil. Tel:, 073 24522, 0800 0738

Horario: 8:00 a 16:30.

Mail: adecosalto@adinet.com.uy .

Encargado: Dr. Marcelo Lira

“Los derechos del consumidor son tus derechos”.

Fuente: Presidencia de la República. www.presidencia.gub.uy

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En esta ocasión, 306 establecimientos comerciales (supermercados y autoservicios) de todo el país brindaron información sobre los precios de venta al público (incluido impuestos) de 128 productos/marcas representativas de 48 artículos de almacén (alimentos, bebidas, limpieza y tocador).

Al comparar los Precios Promedio de Mercado (PPdM) de abril con los de marzo de los 128 productos/marcas declarados en ambos meses, se observan aumentos de precios de hasta 17,6% en 80 artículos (en promedio aumentaron 2,9%) y reducciones de precios de hasta 5,4% en 48 artículos (en promedio se redujeron 1%).

Entre los productos cuyos PPdM se incrementaron más en abril respecto a marzo destacan: peceto vacuno, una marca de arroz blanco, una marca de hipoclorito de sodio, una marca de galletitas al agua, las dos marcas de dulce de membrillo relevadas, una marca de té negro, una marca de manteca, una marca de pulpa de tomate y una marca de yerba mate.

Entre los productos cuyos PPdM se redujeron más en abril respecto a marzo destacan: nalga vacuna, una marca de margarina, las dos marcas de pollo relevadas, una marca de pasta dental, una marca de manteca, una marca de jamón cocido, una marca de frankfurters, una marca de té negro y una de mayonesa.

Al comparar los Precios Promedio de Mercado (PPdM) de abril de 2009 con los de igual mes del año anterior de los 103 productos/marcas declarados en ambos meses, se observan aumentos de precios de hasta 38,4% en 79 artículos (en promedio aumentaron 13,4%) y reducciones de precios de hasta 24,5% en 24 artículos (en promedio se redujeron 6,8%).

Entre los productos cuyos PPdM se incrementaron más en los últimos doce meses destacan: una marca de pasta dental, las dos marcas de azúcar relevadas, las dos marcas de hipoclorito de sodio, una marca de mermelada de durazno, una de arroz blanco, una marca de queso Colonia, una de jabón de tocador y una de arvejas en conserva.

Entre los productos cuyos PPdM se redujeron más en los últimos doce meses destacan: las tres marcas de harina de trigo, las dos marcas de aceite girasol, las dos marcas de fideos al huevo, una marca de dulce de leche, una marca de pulpa de tomate y una de gaseosa tipo cola.

El costo de la canasta de alimentos y bebidas de 24 productos (elaborada con el apoyo del INE) osciló en el mes de abril entre $ 2.033,9 en el establecimiento que la comercializó a menor precio y $ 2.585,5 en el que lo hizo a mayor precio. El costo de esta canasta, calculada con los PPdM observados en todo el país (Canasta Promedio de Mercado), alcanzó en abril a $ 2.224,6, lo que significó un aumento de 0,2% respecto al valor registrado en marzo ($ 2.219,2). Al comparar el valor medio de la canasta de abril respecto al valor de enero (primera observación disponible) se observa una rebaja en el trimestre de 0,3%.

Al comparar los precios promedios mensuales (PPM) máximos y mínimos vigentes en abril en los comercios de todo el país se observa una relativamente elevada dispersión de precios. Así, la diferencia porcentual entre los PPM máximos y mínimos oscila entre 18,7% y 199%. En algunos casos, la misma podría reflejar cierta heterogeneidad en los productos. Este sería el caso de productos que se comercializan sin marca.

Las menores diferencias de precios entre los PPM máximos y mínimos se registraron en dos marcas de yerba mate, dos marcas de azúcar blanco, una marca de huevos colorados, una marca de queso Colonia y otra de queso rallado. En contraste, las mayores diferencias de precios entre los distintos comercios se registraron en una marca de galletitas al agua, una marca de papel higiénico, una marca de té negro en saquitos, pan flauta, dos marcas de pasta dental, una marca de jamón cocido, una marca de harina de trigo y dos cortes de carne vacuna (paleta y carne picada con hasta 20% de grasa).

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La consulta permite seleccionar el departamento uruguayo e incluso la ciudad o localidad de su interés y están disponibles los precios a partir de enero de 2009.

En Montevideo, las canastas se ofertaban en marzo entre un mínimo de $2.103 en el supermercado Don Paulino y un máximo de $2.396 en Tienda Inglesa, aunque otros establecimientos como el Macromercado Mayorista, Multiahorro, Devoto y Disco la vendían por montos en el entorno de $2.200.

Los precios de la canasta presentaban n una mayor variación en el departamento de Maldonado, donde oscilaban entre $2.063 en el supermercado El Dorado y $ 2.538 en Tienda Inglesa durante marzo. En tanto, los mismos productos fluctuaron en Canelones a precios entre $2.003 en El Mastilazo y $ 2,467.2 en Tienda Inglesa.

Los productos incluidos en la canasta son 24 alimentos y bebidas de peso en el consumo de un hogar promedio: aceite de girasol, agua de mesa, arroz blanco de calidades media y superior, azúcar blanco, café carne picada vacuna con hasta 5% de grasa, cerveza, cocoa, fideos al huevo, fideos semolados, gaseosa tipo Cola, harina de trigo, leonesa, manteca, margarina, mayonesa, pan flauta, pollo entero fresco con menudos, pulpa de tomate, queso rallado, té, vino y yerba mate.

Las cantidades consideradas de cada producto reflejan el consumo mensual de un hogar promedio de acuerdo a la «Encuesta Nacional de Gastos e Ingresos de los Hogares 2005 – 2006» elaborada por el Instituto Nacional de Estadística (INE).

En cada caso, las marcas representativas de los distintos productos han sido elegidas por ser las informadas con mayor frecuencia por los establecimientos

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La consulta permite ordenar los establecimientos que reportan información al Sistema de Información de Precios al Consumidor (SIPC) de menor a mayor de acuerdo al valor en pesos de una canasta de bienes.

Los productos integrantes de la canasta fueron seleccionados atendiendo al peso que los mismos tienen en el consumo de las familias uruguayas. Las cantidades consideradas de cada producto reflejan el consumo de un hogar promedio de acuerdo a la «Encuesta Nacional de Gastos e Ingresos de los Hogares 2005 – 2006» realizada por el Instituto Nacional de Estadística (INE). A su vez, las marcas seleccionadas fueron elegidas por ser las de mayor frecuencia en los supermercados y autoservicios que informan sus precios de venta en el marco del SIPC.

Los productos incluidos en la canasta son los siguientes: aceite de girasol, agua de mesa, arroz blanco de calidades media y superior, azúcar blanco, café, carne picada vacuna con hasta 5% de grasa, cerveza, cocoa, fideos al huevo, fideos semolados, gaseosa tipo Cola, harina de trigo, leonesa, manteca, margarina, mayonesa, pan flauta, pollo entero fresco con menudos, pulpa de tomate, queso rallado, té, vino y  yerba mate. 

Los detalles de la metodología de elaboración y cálculo del valor de la canasta se presentan en una nota técnica disponible en el sitio Web.

Esta nueva consulta de precios, que se suma  a las disponibles con anterioridad,  apunta, como las restantes, a proporcionar información  de calidad sobre los precios finales de los productos de consumo, con la convicción de que ello contribuirá a un mejor funcionamiento de los mercados, lo que en definitiva beneficiará a los consumidores y a la sociedad toda.

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