Así, se mantiene un crecimiento estable en derredor del 15%, tendencia que se refleja desde hace al menos 5 años. México, con US$28.800 millones, será el país con mayor volumen, seguido por Brasil (US$20.900 millones) y Argentina (US$12.600 millones). Y todo esto es impulsado por la experiencia del consumidor.

Pero ¿de qué trata exactamente la tan mencionada “Economía de la Experiencia”? Javier Ribas, portavoz de Sincable, menciona que la definición de B2C está asociada a un modelo de negocio de comercio directo. Se refiere a transacciones entre empresas y compradores individuales. Es decir, las compañías orientan sus servicios y productos al cliente final.

A diferencia de las B2B o Business to Business, donde las empresas proveedoras trabajan con otras compañías y no con el consumidor final. En ese sentido, debido a que las acciones se dirigen en todo momento al comprador final, impera el factor emocional y no el racional, como ocurre con el B2B. Tradicionalmente, las ventas en el mercado B2C resultan más impulsivas.

El cliente no presta demasiada importancia a las características objetivas del producto, sino a lo que le hace sentir o aporta a su vida. Aunque se puede aplicar a cualquier tipo de venta directa al consumidor, actualmente es más conocida por el comercio online, específicamente por el comercio electrónico.

La tecnología crea ese camino para conectar con el cliente basado en la empatía y confianza. Por ejemplo, la compañía Samsung dispone de tienda en línea, ellos mismos fabrican los productos y venden los artículos directamente al consumidor final, a través del comercio online o e-commerce.

Continuando con el estudio, la penetración de internet sigue en aumento y para fines de 2019 llegará al 69%, contra el 66% de 2018. Uruguay encabeza el listado en desarrollo de gobierno digital, con un 88%, seguido por Costa Rica (85%), Argentina (82%), Ecuador (80%) y Chile (73%).

En el otro extremo, en Honduras existe un 39% y en Guatemala un 42%. “En este entorno de notable crecimiento del comercio electrónico, la mayoría de las empresas en Latinoamérica necesita aprender cómo la economía de la experiencia impacta a sus negocios y encontrar formas de aprovechar lo que hacen en este nuevo entorno”, aseguró Jorge Barón, líder del portafolio de soluciones Customer Experience de SAP Latinoamérica.

A su vez, Barón destacó que “será clave en los próximos años medir la experiencia y combinarla con los datos operativos para tomar las decisiones correctas para los clientes: las que no lo logren, podrían ser desplazadas del mercado por aquellas que sí lo consigan”.

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