El encuentro contó con las exposiciones de Juan Trimboli, director de la Oficina de Consumers International para América Latina y el Caribe; del Dr. Bernardo Barbot, Defensor del Cliente de Pronto!, y de Alvaro Hargain, Gerente General de la empresa.

Este encuentro se enmarca en el trabajo que la compañía realiza en materia de defensa de sus clientes, para lo cual ha creado la figura del Defensor del Cliente de Pronto!, única en el sistema financiero uruguayo.

Asistieron a la actividad desarrollada en el edificio Imperium Building numerosos representantes de organizaciones defensoras de los derechos de los consumidores, tales como el Banco Central del Uruguay, Consumidores y Usuarios Asociados, Defensoría del Vecino y ADECO.

Al abrir la ronda de exposiciones, Barbot repasó la historia de la creación de la figura del Ombudsman a nivel internacional, así como la experiencia uruguaya  en materia de defensa de los derechos de los consumidores.

Asimismo, precisó que su función “es técnicamente independiente de la empresa” y detalló cómo se desarrolla un trámite de reclamo en Pronto!.

“Mi objetivo central es garantizar los derechos de los clientes consumidores” y “mediar y resolver los conflictos existentes entre los clientes consumidores y la empresa”, remarcó.

También destacó la importancia que Pronto! le da a los ciudadanos con capacidades diferentes. “Tenemos una mirada inclusiva”, aseveró.

Seguidamente, Trimboli dijo no dudar que el área de Defensor del Cliente de Pronto! “es muy importante y refuerza las relaciones de confianza entre los consumidores y la empresa”, lo cual constituye “una política innovadora”.

El disertante definió la tarea de defensa del consumidor como “un trabajo extremadamente complejo” y destacó que estas prácticas que ha impulsado Pronto! “se insertan en un cambio cultural que se procesa hoy en América Latina”.

“Estamos viviendo un cambio cultural muy importante ya que hoy los consumidores por lo menos intuimos que tenemos derechos, y las empresas también están percibiendo eso”, aseguró.

También aseguró que los gobiernos han ido impulsando cambios en las regulaciones y recordó que hace 20 años el tema de la defensa de los consumidores no estaba en la agenda pública de los gobiernos de la región.

“Lo importante es que constituye un piso mínimo de derechos y obligaciones”, dijo Trimboli, al tiempo que resaltó lo acertado de las acciones de educación financiera que desarrolla Pronto!.

Al cierre, Hargain agradeció a quienes impulsaron el surgimiento de la figura del Defensor del Cliente de Pronto! y remarcó que “ si una empresa es exitosa, lo es por sus clientes”.

“Y el éxito nos lo ha dado el cliente; ellos son quienes nos han expresado sus necesidades” y “crecer nos hizo necesario crear la figura del Defensor del Cliente de Pronto!”, señaló. “Lo que decimos ahora es que vamos a elevar la vara. Quisiéramos estar en las ‘ceibalitas’ para ayudar en educación financiera”, añadió.

Y remató: “La apuesta va a seguir, se va a elevar y vamos a convencer con hechos que el Defensor del Cliente de Pronto! y la educación financiera son buenas para la compañía”.

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El evento se realizó en la Cámara Nacional de Comercio y Servicios y fue organizado por DERES (asociación que reúne empresas que promueven la RSE en Uruguay). En esta segunda edición se entregaron 25 galardones. Pronto! resultó reconocido dentro de la categoría “Marketing Responsable” por su innovadora práctica del “Defensor del Cliente de Pronto! (DCP)”.

El objetivo de la actividad es reconocer públicamente a aquellas mejores prácticas que demuestren tener un carácter innovador y de replicabilidad, para lograr un impacto positivo en sus grupos de interés y, al mismo tiempo, aportar un valor al negocio. En 2012 Pronto! fue reconocido, dentro de la misma categoría, por su práctica “Educación Financiera”.

El presidente de DERES, Fernando Cuturi agradeció, durante el acto, al comité evaluador, integrado por 15 miembros, y destacó que “el éxito de esta iniciativa es en gran medida gracias a ellos”.

La figura del Defensor del Cliente surgió en junio de 2010 y, desde entonces, ha actuado con autonomía e independencia de la empresa. Tiene como objetivo promover, asesorar y defender los derechos e intereses de los clientes, analizando cada caso objetivamente y tomando la resolución más adecuada, cuyo cumplimiento es de caracter obligatorio para la empresa, sea cual sea su resultado.

Desde el pasado 1º de marzo, Bernardo Barbot, Doctor en Derecho y Técnico en Comercio Exterior, es el nuevo Defensor del Cliente de Pronto!. Cuenta con una extensa trayectoria profesional, en la que destaca su labor en el ámbito público, donde, entre otras tareas, desempeñó funciones en diversas dependencias del Ministerio de Economía y Finanzas.

Asimismo, ejerció como asesor en el ámbito legislativo y de empresas en diferentes sectores en el ámbito privado. Realizó variados cursos, entre los que se destaca “Curso de Mediación y Conciliación”, dictado por la Facultad de Derecho y la Asociación de Escribanos del Uruguay. Bernardo continúa el trabajo del Dr. Fernando González Márquez, quien se desempeñó exitosamente desde los inicios del DCP y fue pieza clave en el lanzamiento e instalación del DCP.

La oficina del DCP se ubica en 18 de julio 1026, Apto 1203. Allí trabaja un equipo de profesionales con el fin de brindarles un asesoramiento óptimo a clientes que esperan una atención a sus reclamos.

Se trata del primer y único Ombudsman del sistema financiero del Uruguay. Su desempeño, le permite a Pronto! profundizar dos aspectos trascendentales de su identidad: el compromiso con la educación financiera, y la marcada orientación al cliente; siempre innovando y siendo líder en el mercado.

En relación a estos aspectos, Álvaro Hargain, gerente general de Pronto!, indicó que “estamos orgullosos de lo que representa este Defensor del Cliente como el único ombudsman privado en Uruguay y en América Latina para la industria financiera”. “Ha sido un camino claro el que hemos querido recorrer, el de defender los derechos de nuestros más de 235.000 clientes y garantizar nuestro compromiso hacia ellos”, agregó.

Del mismo modo destacó las prácticas “DCP” y “Educación Financieras”, ambas reconocidas por DERES, como “distinciones que nos posicionan como referentes en la promoción del consumo responsable, concepto vital para nuestra compañía”.

Por último Hargain hizo hincapié en el papel estratégico que representan estos reconocimientos para la compañía, en tanto “nuestra visión es ser reconocidos como la mejor empresa financiera del país, por eso celebro este tipo de hitos que contribuyen en tal sentido y nos indica que vamos por la senda correcta”.

En el evento estuvieron presentes: Álvaro Hargain (Gerente General de Pronto!), Daniela Alonso (Gerente de Capital Humano &Comunciación), Javier Piñeyrúa (Gerente de Estrategia & Gobierno Corporativo), Bernardo Barbot (Defensor del Cliente de Pronto!), Bettina Méndez (Coordinadora del Defensor del Cliente de Pronto!), Maximiliano Saporito (Gerente de Estrategia de Scotia Uruguay Holding), Karina Keosseian (Responsable de Comunicación Estratégica), Pablo Garrido (Responsable Área Legal de Pronto!), Ignacio Roche (Encargado de Comunicación Institucional) y Matías Gómez (Asistente de Comunicación Estratégica).

En 2012 fueron atendidos un total de 1630 casos por la oficina del Defensor del Cliente de Pronto!. De éstos, el 72% ya han sido resueltos, llegándose a acuerdo en 1038 de los mismos, contando con 17 desistimientos de clientes y 10 resoluciones del DCP.

Junio 2013.

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